Kundupplevelse
Förbättra kundupplevelsen.
På riktigt.
Få kunder att känna. Och stanna längre.
Kundupplevelsen avgör hur människor ser på ert varumärke. Och om de kommer tillbaka. Vi visar hur ni bygger upplevelser som känns. Och som faktiskt gör skillnad.
Gör jobbet själv med vår guide. Eller förändra tillsammans med oss i en workshop.
Börja förbättra er kundupplevelse idag.
80%
av företagen1 tycker att de levererar en bra kundupplevelse … men bara
8%
av kunderna2 håller med. Vi hjälper er att vara bland de 8%.
Vad är en kundupplevelse egentligen?
De flesta börjar med en undersökning. Vi börjar med något viktigare: ert varumärke och vad ni vill stå för. Vilken känsla vill ni väcka? Hur vill ni bli uppfattade? Det är där den starka kundupplevelsen tar form. En kundupplevelse är inte en enskild kontaktpunkt. Det är helheten. Den byggs upp av känsla, förtroende och igenkänning. Från första intryck till långvarig relation.
Vill du veta mer om kundupplevelser?
75%
av företagen3 säger att upplevelsen är viktigt för lojaliteten … men
60%
av kunderna4 byter varumärke på grund av dåliga upplevelser.
Statistiken ovan kommer från 1) Salesforce, 2) Bain & Co, 3) Oracle 4) McKinsey
När siffrorna luras
Det är lätt att tro att nöjda KPI:er betyder nöjda kunder. Men det stämmer inte alltid. Kundupplevelse handlar inte bara om hur något fungerar. Det handlar om hur det känns. När känslan brister spelar det ingen roll hur fina siffrorna är. Därför är det så få som lyckas. Och så många som försöker.
90%
Butik
x
85%
Personal
x
85%
Produkt
x
90%
Support
=
60%
Nöjdhet
=
Trots starka delbetyg visar helheten en annan bild. 40% är missnöjda. 60% av dem byter. Resultat: 25 % förlust.
Exemplet ovan kommer från McKinsey.
Grunden i en stark kundupplevelse
Varumärket. Det ni står för. Er ton. Er känsla. Ert löfte.
Målgruppen. Vilka ni vill nå. Hur de tänker. Vad de behöver.
Touchpoints. Alla tillfällen då ni möts. Varje möte formar upplevelsen.
Och mellan dessa delar finns det som håller ihop allt: emotionell kommunikation. Det är genom känslan kunden minns er.
Hur vill ni förbättra kundupplevelsen?
Gör det själv
Köp vårt beprövade verktygspaket i PDF-format. Lär dig kartlägga och förbättra er kundupplevelse metodiskt, effektivt och på ett sätt som engagerar hela organisationen.
5.995:-
Workshop
En skräddarsydd workshop för att utveckla kundupplevelsen. Vi analyserar nuläget, kartlägger viktiga kontaktpunkter och skapar en konkret förändringsplan tillsammans.
från 49.500:-
Osäker?
Vi hjälper till att hitta rätt väg för er att förbättra kundupplevelsen.
Vi arbetade mycket med kundupplevelsen och jag trodde vi var klara. Men vi hade ingen bra plan för kontinuiteten.
Anders Malmqvist, fd VD, Taxi Stockholm
Kundupplevelsen är en av de viktigaste faktorerna för att bli omtyckt som företag och sticka ut från mängden.
André Wognum, Managementkonsult
Lär dig mer
Vad är en bra kundupplevelse?
En bra kundupplevelse känns. Den är inte bara effektiv, den är emotionellt relevant. Den bygger på igenkänning, tydlighet och förtroende.
Forskningen är tydlig: en genomtänkt kundupplevelse är en av de starkaste drivkrafterna bakom lojalitet och tillväxt. Enligt Harvard Business Review genererar konsekventa upplevelser 20–30 % högre kundnöjdhet och 20 % högre intäkter. McKinsey visar i flera undersökningar att bristande upplevelser är den största orsaken till kundbortfall, även när funktioner och flöden fungerar.
Kom ihåg:
- Bygg på det ni står för
- Prata med rätt person
- Se till att varje möte räknas
Människor glömmer vad du sa. De glömmer vad du gjorde. Men de glömmer aldrig hur du fick dem att känna.” Maya Angelou
Vill du läsa om hur känslan påverkar beteende? Psychology Today förklarar sambandet mellan känslor och beteende
Hur förbättrar man kundupplevelsen?
För att lyckas måste ni börja i varumärket och sluta i varje detalj.
Förstå era kunders behov, förväntningar och känslomässiga drivkrafter.
Matcha det ni lovar med det ni faktiskt levererar.
Det kräver att ni kartlägger kundvägen, identifierar nyckeltouchpoints och skapar en upplevelse där varje steg känns trovärdigt.
Det handlar inte om att optimera flöden. Det handlar om att forma upplevelser.
Det kräver att ni förstår kundens behov, känslor och förväntningar – inte bara flöden och funktioner.
Kom ihåg:
- Upplevelsen sitter inte i flödet
- Den sitter i känslan
- Känslan formas medvetet
Du måste börja med kundupplevelsen och arbeta dig bakåt mot tekniken.” Steve Jobs
Vill du förstå hur organisation och upplevelse hänger ihop? McKinsey har analyserat nästa generation CX
Vad tjänar man på att investera i kundupplevelse?
Bra kundupplevelser leder till mer lojala kunder, bättre lönsamhet och starkare varumärken.
Det påverkar NPS, minskar churn och bygger långsiktigt värde.
Och det börjar inte i CRM-systemet. Det börjar i hur ni får människor att känna.
Forskning visar att företag som investerar i kundupplevelse inte bara får nöjdare kunder – de växer snabbare och lönsammare. Kunder som känner förtroende stannar längre, köper oftare och pratar bättre om er.
Kom ihåg:
- Om ni inte skapar känslan själva gör någon annan det
- Känsla går inte att kopiera
- Men den går att designa
Ett varumärke är inte längre vad vi säger att det är. Det är vad kunder säger till varandra att det är.” Scott Cook, grundare av Intuit
Vill du ha siffror på sambandet mellan kundupplevelser och tillväxt? Läs HBR:s analys här
Vill du veta mer om bra kundupplevelser? Läs våra artiklar.
