Kundupplevelse är en känsla
Vad är emotionell kommunikation?
Emotionell kommunikation påverkar känslor. Och bygger lojalitet.
Känslor avgör mer än vi tror. De påverkar hur vi tolkar ett budskap. Vad vi minns. Och vem vi väljer att lita på.
Känslor styr beslut. Det gäller i butik, i ett mejl eller när man får en faktura. Och det sker oftare än vi tror. Ofta utan att vi märker det. Vill ni skapa starkare relationer? Börja med känslan.
Folk köper inte av logiska skäl. De köper för att det känns rätt.” Zig Ziglar
Det handlar inte om kampanj. Det handlar om varje möte.
Emotionell kommunikation är inte en annonsidé. Det är inte en film eller ett nyhetsbrev.
Det är strategi. Det är ett tankesätt. Och det gör varje touchpoint bättre.
För att lyckas måste ni veta:
- Vilken känsla vill ni väcka?
- Hur vill ni bli uppfattade?
- Hur upplevs ni idag? På riktigt.
Skillnaden märks i detaljerna. Tonen i ett mail. Tempot i en onboarding. En instruktion som visar omtanke.
När känslan stämmer. Då känns hela upplevelsen bättre.
Hur vill ni förbättra kundupplevelsen?
Gör det själv
Köp vårt beprövade verktygspaket i PDF-format. Lär dig kartlägga och förbättra er kundupplevelse metodiskt, effektivt och på ett sätt som engagerar hela organisationen.
5.995:-
Workshop
En skräddarsydd workshop för att utveckla kundupplevelsen. Vi analyserar nuläget, kartlägger viktiga kontaktpunkter och skapar en konkret förändringsplan tillsammans.
från 49.500:-
Osäker?
Vi hjälper till att hitta rätt väg för er att förbättra kundupplevelsen.
Lär dig mer
Så förbättrar ni den emotionella kommunikationen
- Börja i varumärket. Vad vill ni att människor ska känna?
- Inventera era viktigaste touchpoints. Fakturor, onboarding, service.
- Kartlägg känslan i varje kontaktpunkt. Hur upplevs ni idag?
- Skapa nya riktlinjer, innehåll eller budskap som speglar varumärket.
- Följ upp och justera. Känsla är ett pågående arbete.
Det handlar inte om att skapa mer innehåll. Det handlar om att skapa rätt innehåll. Det som väcker känslor.
För det är exakt vad emotionell kommunikation handlar om. Oavsett om det är öga mot öga eller på en webb-tjänst.
Därför fungerar emotionell kommunikation
Emotionell kommunikation bygger på att förstå vad människor verkligen bryr sig om. Och att uttrycka det med känsla.
Den bygger förtroende, ökar igenkänning och skapar upplevelser som stannar kvar.
När kommunikationen är emotionell känns den ärlig, mänsklig och relevant. Det handlar inte om att manipulera, utan om att våga visa vad man står för.
Det handlar inte om att vara fluffig. Det handlar om att bli vald. När vi väcker känslor hos mottagaren väcks engagemang, lojalitet och handling. Det gäller oavsett om det handlar om att välja en produkt, rekommendera ett varumärke eller komma tillbaka.
Exempel: Hållbarhet och känslor
Tänk dig ett varumärke som pratar passionerat om hållbarhet – men vars förpackningar innehåller plast. Den känslan som först var positiv blir till tveksamhet, kanske till och med svek. Det är inte de rationella argumenten som styr upplevelsen, utan känslan av att något inte stämmer.
Exemplet är omskrivet i Consumer Goods Playbook
Fler exempel på hur viktigt det är med detaljer
- Vad tycker du om ett premiumvarumärke som använder generiska mejlmallar.
- Hur känns en inkluderande kampanj som bara använder stereotypa modeller.
- En omtyckt butik med oengagerad kundtjänst förstör hela varumärket.
Kunddrivna insikter i praktiken: Starbucks och känslan av tillhörighet
Starbucks är inte bara ett kafé. Det är ett vardagsrum, en arbetsplats och en trygg plats mellan hemmet och kontoret – the third place. Men det är inte en slump.
När Starbucks växte snabbt i USA tappade de något på vägen. Fokus låg mer på expansion än på upplevelsen. Resultatet blev sjunkande kundnöjdhet och minskad försäljning.
Men istället för att gissa vad som var fel – frågade de sina kunder. Intervjuer och beteendedata visade att det inte var kaffet som var problemet. Det var känslan.
Kunderna kände sig inte längre välkomna. Personalen hann inte småprata. Kaffet kändes massproducerat. De saknade den där känslan av att bli sedd.
Insikten blev starten på en förändring. Starbucks tog bort vissa snabbvinster, som automatiserade maskiner, och satsade på att utbilda personalen i bemötande och närvaro. De sänkte tempot för att öka värdet – emotionellt.
Resultatet? Ökad kundnöjdhet. Fler återkommande besök. Och tillväxt byggd på känsla – inte bara bekvämlighet.
Fyra saker som får känslan att hålla ihop
- Empati gör att man förstår sin målgrupp på djupet.
- Autenticitet skapar trovärdighet. Oärliga budskap genomskådas direkt.
- Storytelling bygger minnen. En bra berättelse engagerar och stannar kvar..
- Delaktighet skapar gemenskap, delade värderingar och inkluderande känsla.
Psykografiska insikter – kundens värderingar, drivkrafter och livsstil – är ofta viktigare än demografisk data när man vill skapa stark kommunikation.
Därför måste du förstå vem du pratar med. På riktigt.
Psykografi och drivkrafter
Traditionellt har marknadsföring byggt på demografiska data: ålder, kön, civilstånd. Men idag vet vi att det säger ganska lite. Tänk bara på att kung Charles och Ozzy Osbourne:
- Är lika gamla (födda 1948)
- Är gifta (för andra gången båda två)
- Har 2 barn
- Bor i slott
- Är ekonomiskt oberoende.
Demografiskt lika. Men psykografiskt kunde de inte vara mer olika.
Det är därför värderingar, livsstil och drivkrafter är avgörande för att förstå vad som skapar känsla och påverkar beteende.
Arbetsmetodik för emotionell kommunikation
- Förstå målgruppens drivkrafter (psykografi)
- Utgå från varumärkets värderingar och tonalitet
- Se till att känslan hänger ihop i alla touchpoints
- Kommunicera med värme, tydlighet och ärlighet
- Börja med empati – förstå vad människor faktiskt bryr sig om
Varumärket är motorn bakom känslan
Emotionell kommunikation fungerar bara när varumärket känns äkta. Det är varumärket som sätter tonen, håller ihop känslan och skapar trovärdighet.
Men det handlar inte bara om vad ni säger. Det handlar om hur ni tänker. Emotionell kommunikation är inte en kampanj – det är ett förhållningssätt. En förlängning av ert varumärke. In i varje touchpoint. In i varje detalj.
Kunder glömmer vad du sa, men de minns hur du fick dem att känna.” Carl W. Buehner
Våga prata känslor – det lönar sig.
Forskning visar att kampanjer som bygger på känslor har upp till 70% högre avkastning än de som bara fokuserar på rationella argument. Emotionell kommunikation påverkar hjärnan direkt. I MRI-scanningar ser man hur dopaminproduktionen ökar när vi ser filmer eller bilder som väcker positiva känslor. Det skapar både en känsla av belöning och ökad köpbenägenhet.
En annan studie visade att känslomässig kommunikation har dubbelt så stor chans att skapa lojalitet. Det är inte för att informationen är bättre, utan för att den känns bättre.
När människor känner sig hörda, förstådda och sedda. Då lyssnar de.” Brené Brown