Kundvägen
Leder till bättre
kundupplevelser!
Kundvägen – en bättre modell för riktiga kundrelationer
Skapa lojala kunder med upplevelser som känns. Klassiska kundresor är byggda för avslut. Kundvägen är byggd för något viktigare: att skapa en känsla som håller. Före, under och efter köpet.
Det handlar inte om fler klick. Det handlar om att bygga relationer. Vill du förstå hur kunden rör sig – på riktigt? Då är kundvägen rätt modell.
Nu är det dags att göra något åt saken
Kundresan är ingen resa. Det är en väg.
Kunder rör sig inte framåt i en rak linje. De hoppar mellan kanaler. De tänker om. De kommer och går. De fastnar i livspusslet.
Kundresor är ofta ritade med linjal. Kundvägen formas av upplevelser. Bra upplevelser leder vidare. Dåliga leder bort. Förtroende byggs inte på en gång. Det växer över tid.
Man möts då och då längs vägen. I början är man främlingar. Med tiden blir mötena viktigare. Varje kontaktpunkt räknas. Det är helheten som bygger förtroendet. Inte i ett enskilt ögonblick.
Förtroende byggs inte på en punkt. Det växer i helheten.” Simon Sinek
Läs mer om kundvägen och varför den fungerar
Kundvägen fungerar före, under och efter köpet
En stark kundupplevelse handlar inte bara om onboarding eller kampanjer. Den börjar innan ni möts – och den fortsätter långt efter köpet.
- Före köpet: Vad gör er relevanta, trygga och intressanta?
- Under köpet: Vad skapar tydlighet, enkelhet och känsla?
- Efter köpet: Vad får kunden att stanna kvar – eller komma tillbaka?
Hur vill ni förbättra kundupplevelsen?
Gör det själv
Köp vårt beprövade verktygspaket i PDF-format. Lär dig kartlägga och förbättra er kundupplevelse metodiskt, effektivt och på ett sätt som engagerar hela organisationen.
5.995:-
Workshop
En skräddarsydd workshop för att utveckla kundupplevelsen. Vi analyserar nuläget, kartlägger viktiga kontaktpunkter och skapar en konkret förändringsplan tillsammans.
från 49.500:-
Osäker?
Vi hjälper till att hitta rätt väg för er att förbättra kundupplevelsen.
Lär dig mer
Vad är en kundväg – och varför är det bättre?
Den klassiska idén om en kundresa fångar inte hur kunder faktiskt beter sig. I dag hoppar människor mellan kanaler, fattar beslut med hjärtat och ändrar sig snabbt. Dessutom är många affärer långsiktiga: prenumerationer, relationer, partnerskap.
Därför behövs ett annat sätt att tänka.
Vi kallar det kundvägen. Den bygger inte på vad kunden tycker just nu. Den bygger på vad ni vill stå för och hur den känslan kan upplevas konsekvent längs hela vägen.
Kunden går inte en förutbestämd resa. Ni möts längs vägen, ibland stannar kunden till. Ibland inte. Men varje möte är en chans att bygga förtroende.
Enligt Nielsen Norman Group definieras användarupplevelse som hela det intryck en kund får av ett företag, baserat på varje interaktion över tid. Det ligger nära vårt synsätt på kundvägen.
Försäljningen är inte slutet på processen. Den är början på en relation.” Stan Phelps
Läs mer på Nielsen Norman Group
Bli omtyckt för det du är.
Att bara ha hög kännedom räcker inte längre. För att skapa lojalitet och tillväxt krävs ett varumärke med tydliga värden. Ett varumärke som upplevs som relevant, trovärdigt och emotionellt förankrat. Först då kan varje kontaktpunkt skapa rätt känsla. Först då blir kundupplevelsen mer än bara ett resultat av en enskild interaktion.
Från AIDA till kundväg – därför behövs ett nytt synsätt
Traditionella modeller som AIDA – Attention, Interest, Desire, Action – fokuserar på att ta kunden från uppmärksamhet till köp. De är enkla, linjära och konverteringsdrivna. Men i en verklighet där kundresan inte är linjär, utan full av avbrott, rundor och omvärderingar, räcker det inte att bara fokusera på avslutet.
Kundvägen bygger på relation, inte bara transaktion. Där AIDA avslutas vid köp, börjar kundvägen på allvar. Den tar hänsyn till vad som händer efter köpet – där relationen byggs, lojalitet skapas och varumärket får sin verkliga betydelse.
För företag som säljer prenumerationer, abonnemang eller jobbar med långsiktiga kundvärden (LTV), är detta avgörande. Upplevelsen efter köpet är ofta det som avgör om kunden stannar kvar, rekommenderar eller lämnar.
Kundupplevelse är inte en avdelning. Det är hela företaget.” Tony Hsieh, grundare av Zappos
Så bygger ni en stark kundväg
- Kartlägg kundens verkliga kontaktpunkter
- Identifiera känslomässiga gap
- Jämför mot varumärkets kärna
- Skapa upplevelser som hänger ihop
Det kräver samsyn, tydliga personas och ett helhetsperspektiv. Men det ger mer än det kostar. Resultatet? Starkare relationer. Tydligare varumärke. Och affärsmässig effekt.
Det viktigaste i kommunikation är att höra det som inte sägs.” Peter Drucker
Varför skillnad gör skillnad.
Att vara annorlunda. Slå an en annan sträng. Sticka ut. För att synas, höras och bli ihågkommen. Men det räcker inte att vara annorlunda. Det behöver vara en relevant skillnad. Meningsfull och relevant. En upplevd skillnad, i funktion, bemötande och känsla. En upplevelse som kan förändras i takt med att kundernas krav förändras. För att lyckas med det behöver man ”bygga in” möjligheten till feedback i varje interaktion mellan kund och företag. Särskiljning är den viktigaste egenskapen för att motivera högre pris.
Vad säger forskningen om kundvägen?
Enligt Forbes har företag med stark kundupplevelse har högre lojalitet, bättre återköpsfrekvens och lägre churn rate.
En väl utformad kundväg möjliggör starkare och mer varaktiga kundrelationer. Genom att fokusera på hela kundens livscykel, inte bara fram till köpet, skapas en känsla av sammanhang och omtanke. Det är i denna helhet som lojalitet uppstår, inte i ett enskilt köpögonblick.
Det handlar inte om att bli vald fler gånger. Inte om att sälja till fler. Utan om att bli vald igen.” Jeanne Bliss
Varumärkets roll i kundvägen
Ett starkt varumärke fungerar som ryggraden i hela kundupplevelsen. Det skapar förväntningar och definierar hur varje kontaktpunkt ska uppfattas. När varumärket är tydligt och konsekvent i alla delar av kundvägen – från första intryck till lojalitetsbyggande åtgärder – stärks både upplevelse och affär.
Ett varumärke är inte vad du säger att det är – det är vad andra säger att det är.” Marty Neumeier
