Era kunder finns inte alltid där ni finns. De fattar beslut i stunden, ofta långt bortom era planerade touchpoints. Och i varje möte avgörs något större än logistik och information. Det handlar om känslor, relationer och igenkänning.
En kväll på motorvägen
De är på väg hem efter en fotbollsmatch. Lasses lag förlorade och stämningen i bilen är låg. Regnet piskar mot rutorna, vindrutetorkarna kämpar i mörkret. Barnen gnäller i baksätet, trötta och hungriga.
Ellen försöker hålla ihop det hela. Hon lovar att de ska stanna på ChopChop, familjens favorit. Men i korsningen blir det fel. Skylten dyker aldrig upp.
Magen kurrar, tålamodet tryter och i baksätet bryter gråten ut. När hon ser McDonald’s lysa upp vägen tar hon av. Fem minuter senare sitter alla med varsin burgare. När de kör vidare ser de ChopChop-skylten, men då är det redan för sent.
Lojaliteten dog inte den kvällen. Den förlorade bara mot hungern.
Var fattas besluten?
De flesta företag planerar för sina egna ytor: butiken, webbplatsen, kampanjerna. Men kunderna bestämmer sig inte alltid där. Beslutet kan komma i baksätet på en bil, i kön på en buss eller vid en snabb sökning på mobilen.
Frågan är: vet ni var era kunder faktiskt bestämmer sig?
Vilka triggers påverkar?
Beslut är sällan helt rationella. De styrs av känslor och utlösande faktorer.
- Hungern i bilen.
- Stressen när tåget är försenat.
- Lusten när en vän tipsar.
- Statusen i att visa upp rätt val.
Kunder väljer inte alltid det de gillar mest, utan det som känns rätt i stunden.
Hur möter ni kunden när det gäller?
Varje möte kan bygga eller bryta relationen.
- Ett mejl kan kännas omtänksamt eller påträngande.
- Ett butiksbesök kan vara varmt eller stelt.
- En pushnotis kan skapa trygghet eller irritation.
Känslan i mötet avgör om kunden vill fortsätta och utveckla relationen.
Kan man vända en dålig känsla?
Ja. Negativa upplevelser går inte alltid att undvika, men de kan vändas. En försenad leverans kan krossa förtroendet, men snabb och empatisk kommunikation kan bygga lojalitet starkare än om allt hade gått perfekt.
På samma sätt kan en positiv överraskning förstärka relationen långt bortom produkten. Ett enkelt tack, en liten extra service eller en oväntad lösning kan skapa en känsla som stannar länge.
Vad händer mellan mötena?
Det är här varumärkets värde blir avgörande. Om ert löfte är trygghet måste det kännas i kundtjänst, butik, mejl och annonser. Om ni står för inspiration måste samma känsla gå igen i app, kampanj och produkt.
Det som bär mellan mötena är igenkänningen. Kunden ska aldrig tveka om hon möter er eller en konkurrent.
Exempel på företag som lyckas
- Apple skapar premiumkänsla i allt från förpackning till support.
- IKEA gör varuhus, katalog och app till olika versioner av samma löfte: vardagsnära lösningar.
- Netflix möter kunder med relevans och känslan av att alltid få rätt innehåll vid rätt tillfälle.
Gemensamt är att de inte låter mötena spreta. Allt bär samma löfte och samma känsla.
Mötena är själva kundvägen
Kundvägen är inte en rak linje. Den är en kedja av möten, vissa kan ni styra, andra sker långt utanför er kontroll. Men alla påverkar relationen och avgör vilken känsla kunden förknippar med ert varumärke.
Frågan är: stärker ni ert löfte i varje möte, eller låter ni bekvämligheten vinna?
Börja ditt arbete mot bättre kundupplevelser idag
Vill du ha hjälp att förstå var dina kunder verkligen fattar beslut och hur du kan möta dem med rätt känsla? På Kundupplevelser.se erbjuder vi både en workshop som kickstartar ert arbete och ett gör-det-själv-kit för dig som vill börja själv.
Båda vägarna ger er verktyg för att förstå kundens triggers, bygga relationer som håller och skapa en kundväg där ni är den självklara skylten i mörkret.
Gör ditt företag en tjänst. Skaffa fler nöjda och lojala kunder och få en bättre ekonomi på köpet.