Touchpoints
Bestäm hur ni agerar
i varje möte
Touchpoints – det är i mötet det händer
Varje kontakt förstärker eller försvagar känslan kunden redan har. Det kan vara ett första intryck, en bekräftelse. Eller en varningssignal. Det beror helt på var kunden befinner sig utmed sin väg. Det handlar om att bekräfta eller utmana det kunden redan känner.
Oavsett om det är kundens första möte med er eller om det är en gammal bekant måste varje touchpoint spegla vilka ni är. Och vad ni vill att kunden ska känna.
Kunden ska känna igen er – oavsett var ni möts. Kundupplevelser.se
Vi kan hjälpa dig med dina touchpoints.
Varje touchpoint måste bottna i varumärket
Kundupplevelsen handlar om känslor. Och känslor byggs i möten. Därför måste varje touchpoint bygga på era värderingar – det ni vill att människor ska känna och förstå när de möter er.
Börja med att definiera hur ni vill uppfattas. Och översätt det till konkreta principer som kan vägleda både innehåll, design och beteende.
För det är känslan som räknas. I varje steg. Det är då kunden bestämmer sig. Vill jag gå vidare eller inte? Den samlade känslan bygger förtroende. Eller så gör den inte det.
Identifiera era viktigaste touchpoints
Börja med att identifiera era mest avgörande touchpoints. Det är då kunden bestämmer sig om den vill gå vidare eller inte?
Gör det själv
Köp vårt beprövade verktygspaket i PDF-format. Lär dig kartlägga och förbättra er kundupplevelse metodiskt, effektivt och på ett sätt som engagerar hela organisationen.
5.995:-
Workshop
En skräddarsydd workshop för att utveckla kundupplevelsen. Vi analyserar nuläget, kartlägger viktiga kontaktpunkter och skapar en konkret förändringsplan tillsammans.
från 49.500:-
Osäker?
Vi hjälper till att hitta rätt väg för er att förbättra kundupplevelsen.
En touchpoint, tre upplevelser
I exemplet nedan har vi identifierat ett antal touchpoints som är viktiga för att öka kännedomen. Samtidigt är det flera av dem som påverkar kunder som är längre fram i kundresan. Vi fokuserar på vad en Pop-up Store behöver förmedla.
Första mötet – kännedom
En pop-up store kan vara det första intrycket. Det ska vara inspirerande, tydligt och relevant för att väcka intresse och igenkänning.
NYCKELORD:
Särskiljning, relevans, inspiration.
Jämförelse – Utforska
Kunden har redan sett produkten i sociala medier. Nu vill hen känna på, prova och uppleva det på riktigt.
NYCKELORD:
Igenkänning, förtroende, gillabarhet.
Köpläge – Beslut
Pop-upen blir platsen för beslut. Då behövs tydlig information, enkel konvertering och en känsla av trygghet.
NYCKELORD:
Enkelhet, intryck, användbarhet.
Lär dig mer
Vad är en touchpoint?
En touchpoint är varje kontaktpunkt där en kund möter ert varumärke – före, under eller efter ett köp. Det kan vara ett nyhetsbrev, en butik, en app, ett telefonsamtal eller ett mejl. Allt räknas.
Varför är touchpoints viktiga?
Varje touchpoint påverkar hur kunden uppfattar ert varumärke. Forskning visar att helheten i kundens upplevelse har större betydelse än enskilda interaktioner. Det är den samlade känslan som bygger förtroende. Eller så gör den inte det.
En stark kundupplevelse bygger på att känslan är densamma, oavsett om mötet sker i butik, i en chatt eller via en faktura.
Känslan är det enda som inte går att kopiera.” Kundupplevelser.se
Kundresor kartlägger flöden – touchpoints bygger känslor
Flöden är viktiga. Men de berättar inte allt. Det är detaljerna i varje kontaktpunkt som avgör hur kunden känner.
Det är där beslutet fattas.
Enligt Forrester har endast 2% av företag förmågan att identifiera viktiga ögonblick längs kundvägen.
Läs mer om ”Moments that Matter” från Forresters rapport.
Hur förbättrar man sina touchpoints?
Genom att kartlägga varje kontaktpunkt, analysera upplevelsen och justera innehåll, beteenden och processer så att de speglar varumärkets kärna. Det kräver både strategi och fingertoppskänsla.
- Börja i varumärket – vad vill ni att varje touchpoint ska signalera?
- Lista alla kontaktpunkter – digitalt, fysiskt, före och efter köp.
- Prioritera – vilka påverkar känslan mest?
- Kartlägg hur varje punkt upplevs idag.
- Identifiera vad som behöver ändras.
- Skapa riktlinjer, manus, mallar och innehåll som speglar varumärket.
- Följ upp, justera och förbättra kontinuerligt.
Kundupplevelsen definieras i varje ögonblick kunden interagerar med ert varumärke – oavsett om någon från er är inblandad eller inte.” Jeanne Bliss
