Ett köp av en vara eller tjänst sker ofta genom hopp mellan kanaler, sociala medier, butiker, sökningar på Google och så vidare. Beroende på var kunden är i processen så skiljer sig behovet av information. Det handlar om att väcka intresse, att vara relevant, att skapa behov ett köp, onboarding/unboxing till en lojal kund som gärna fortsätter att vara kund. En helhetsupplevelse som börjar med att vara intressant. Och relevant. Men hur gör man?
En genomtänkt kundväg leder till bra kundupplevelser.
När man arbetar med en kundväg så handlar det om att skapa en homogen kundupplevelse genom alla steg i processen att bli kund och att förbli kund. Vill man dessutom att det ska vara en positiv kundupplevelse så behöver man vara intressant, relevant och annorlunda. Det är tre begrepp som vi arbetar med i varje steg av kundresan.
Vi har skapat en modell av kundvägen
I vår modell av kundvägen följer vi alla stegen, från första gången man stöter på en kund, till man har en lojal ambassadör som köper igen. Och berättar för alla sina vänner hur bra ni är. Till skillnad från de flesta modeller som ni sett tidigare så stannar inte kunden när köpet är genomfört. Då går vi bara in i en ny fas.
Alla dessa möten som ingår i en kundväg kallar vi för touchpoints. Arbetet handlar till stor del om att identifiera touchpoints och att bestämma hur vi ska agera vid varje möte med kund.
Kundvägen handlar om känslor
Eftersom kundvägen är fokuserad på kundupplevelsen handlar den till största delen om känslor. En del beskriver det som emotional marketing. Att bli omtyckt. Hur blir man det? Räcker det att vara intressant, relevant och annorlunda? Nej, men det är en bra början. Om man vill bli omtyckt som varumärke behöver man stå för något. Något som er kunder tycker är viktigt. Sen skadar det inte att vara trevlig, hjälpsam och klädsamt ödmjuk. Men det är tröskelvärden som alla företag borde vara. Om kunderna får välja.
Börja ditt arbete mot bättre kundupplevelser idag
Kundupplevelser.se erbjuder både en workshop för att kickstarta din resa mot bättre affärer och ett gör-det-själv-kit. Du väljer, vi levererar. Gör dig och ditt företag en tjänst. Skaffa fler nöjda och lojala kunder. Det ger dig en bättre ekonomi.