Att skapa en kundväg innebär att man behöver definiera hur man ska agera i varje interaktion med kunder, prospekts och andra intressenter. Det handlar om att skapa en homogen upplevelse som är intressant, relevant och som går att känna igen. För att bli igenkänd behöver man sticka ut från mängden. Helt enkelt vara annorlunda. På något sätt.
Börja med hur du vill bli uppfattad.
Enligt en omfattande undersökning av Kantor så är det absolut viktigaste för ett varumärke att man står för något på ett emotionellt plan. De flesta företag som sysslar med kundupplevelser börjar med en kundundersökning. Det kan bli bra. Men det är absolut viktigare att börja med sig själv. Vem är jag och hur är jag? Som företag, tjänst eller produkt. Om man börjar i den ändan blir arbetet med kundvägen mycket enklare. Som de säger i Alice i underlandet, om man inte vet vad man vill, spelar det ingen roll åt vilket håll man går.
Se till att vara intressanta.
Att vara intressant är nästan alltid en emotionell aspekt. Det handlar om att vara engagerad, rolig, trevlig, iögonfallande och annorlunda. Att skapa ett emotionellt band med konsumenten. Som i alla relationer handlar det om att lyssna, se och bekräfta. Man behöver vara öppen och skapa möjligheter för kunder att interagera. Gilla. Lajka. Kommentera. Dela.
Den allra första kontakten med kunden handlar förstås om att väcka någon form av uppmärksamhet. Men man får inte glömma att samtidigt väcka känslor. Emotionella band är mycket starkare än funktionella. Undersökningar visar att företag som bygger positiva emotionella band har fyra gånger större chans att nå nya kunder.
Och så måste man vara relevant.
Relevant: att stå för något som kunderna efterfrågar. Eller vill bli förknippade med. Alla som bär Nikes skor gillar Just do it. Även om de kanske inte alltid Just do it så gillar de bilden av sig själva som personer som just do it. Alla som använder en iPhone eller en annan Apple produkt gillar tanken på att de Think different, eller är mer kreativa. Även om de inte faktiskt är det. Relevant handlar om att ta en plats i konsumenternas medvetande som känns relevant för dem.
Självklart är det lättare att sälja löparskor till löpare men det finns inget unikt i att göra det. Alla skotillverkare säljer löparskor. Men det finns bara ett varumärke som ser till att kunderna står för Just Do It.
Börja ditt arbete med kundupplevelser idag
Kundupplevelser.se erbjuder både en workshop för att kickstarta din resa mot bättre affärer och ett gör-det-själv-kit. Du väljer, vi levererar. Gör dig och ditt företag en tjänst. Skaffa fler nöjda och lojala kunder. Det ger dig en bättre ekonomi.