Vi pratar ofta om kundresan. Men om vi ska vara helt ärliga – vem har egentligen tid att resa med ett varumärke? Inte dina kunder i alla fall. Det är dags att byta perspektiv. Låt oss prata om kundvägen istället. För till skillnad från en resa, som antyder något linjärt, planerat och lite semesteraktigt, så är vägen till ett köp, och vidare efter det, sällan rak. Den är full av avstickare, snabba klick, sociala influenser och, framför allt, känslor. Och det är där kundvägen kommer in.
Kundvägen är sporadisk, inte linjär
Köpbeslut tar man inte längre i lugn och ro framför datorn. De tas i kön på Ica, på pendeltåget, mellan två möten eller mitt i ett Facebook-flöde. Det är en väg som kunden själv väljer, ofta omedvetet. Med andra ord: det är du som varumärke som behöver finnas där när och om kunden vill träffa dig. Inte som en kundresa, utan som en hjälpande hand på vägen. Och du får ofta bara en sekund eller två på dig att göra rätt intryck.
Kundresan är död med hjälp av AI
En viktig anledning till att det inte längre funkar att prata om en rak kundresa är AI. Genom AI-personalisering kan varje enskild kundväg se helt annorlunda ut beroende på vem det är, vad personen har gjort tidigare och känner just nu. Det innebär att din marknadsföring, dina rekommendationer, dina meddelanden, till och med din webbplats, förändras i realtid. AI gör det möjligt att skapa dynamiska, kontextuella upplevelser baserat på beteende, känsla och sammanhang. Det här förutsätter att du tänker mer organiskt, mer flexibelt. Du behöver tänka mindre tratt, mer stigsystem. Eller kort sagt: mindre resa, mer väg.
Touchpoints är de korta mötena som avgör
Varje gång kunden ser, hör eller stöter på ditt varumärke är ett möte. Det kan till exempel vara en annons, ett blogginlägg, en recension, ett samtal med kundservice eller en förpackning. Alla dessa kallar vi för touchpoints. De är avgörande för hela kundupplevelsen. Det finns nämligen ingen ratt som hanterar allt. Sammanfattningen av alla möten och interaktionen skapar en helhet. Det är då, i det lilla mötet, som förväntningar skapas eller grusas. Det är i varje möte du kan ge kunden möjlighet att se dig, minnas dig och fortsätta längs en stig för att närma sig dig.
En bra kundväg kräver känsla
Kundvägen handlar om att skapa bra kundupplevelser. Det är inte en säljtrattar för att locka in kunder i affären. Därför handlar det om att väcka känslor. Trygghet. Nyfikenhet. Glädje. Stolthet. Det vi ibland kallar för emotionell marknadsföring. Det handlar inte bara om att synas. Det handlar om att kännas. Och det gör man genom att vara:
- Intressant – för att fånga uppmärksamheten.
- Relevant – för att bli vald.
- Annorlunda – för att bli ihågkommen.
Och bakom det: ett varumärke som vet vad det står för, och varför det spelar roll för människor. Resultatet blir nöjda kunder som känner för varumärket. Och nöjda kunder är trogna kunder. Och trogna kunder är bra affärer.
Börja ditt arbete mot bättre kundupplevelser idag
Vill du ha hjälp att förstå var dina kunder verkligen är och hur du kan möta dem? Kundupplevelser.se erbjuder både en workshop för att kickstarta din resa mot bättre affärer och ett gör-det-själv-kit. Oavsett vad du väljer så får du verktyg för ett smartare sätt att tänka kundupplevelse. Inte som en resa, utan en väg som kunderna själva väljer, med ditt företag som håller upp vägskyltarna. Gör dig och ditt företag en tjänst. Skaffa fler nöjda och lojala kunder. Det ger dig en bättre ekonomi på köpet.